企業公式Twitterアカウントの運用方法｜目的・ペルソナ・KPIの決め方を解説

企業がTwitterアカウントを運用して効果を出すには、目的やペルソナ、KPIといった軸の部分をしっかり定めておくことが重要です。

"なんとなく" でTwitter運用を始めると、効果が実感できなかったり、運用が負担になってきたり、意義が感じられなくなったりすることがあります。Twitter運用の成功には時間を要するだけに、もったいないことです。

目的やKPIといった運用の軸を事前に決めておくことで、そんな失敗を防ぐことができるでしょう。

アカウント運用目的を文章にしよう【目的設定】

何のためにTwitterアカウントを運用するのか？最初の動機やきっかけを言葉にしておきましょう。

「目的」に合わせて、ターゲットや発信内容などが決まります。アカウント運用の軸ともいえる部分なので、文章として残しておくと良いです。

目的を決める時は、あまりにも漠然としすぎないように気を付けましょう。

例えば「売上を増やすこと」は、Twitter運用目的としては少し大きすぎます。売上を増やす為に必要なことは何なのか？Twitterでどう貢献できるのか？を考えてみましょう。

運用開始してから目的が増えたり、目的が変わってきたりすることは、まったく問題ありません。ただ、最初の目的を定めておくことによって、「何を発信すればいいのか分からない」「何の意味があるのだろう」といった行き詰まりを防げます。　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　

ターゲットを具体的にしよう【ペルソナ設定】

目的を決めると、発信を受け取ってほしい人＝ペルソナが決まってきます。

ここで重要なのは、とにかく具体的にペルソナを決めることです。つい、メイン顧客の年代や性別を一番に挙げがちですが、もう一歩踏み込んでみましょう。目的から行動を考えるのがオススメです。

たとえば

• どんな生活をしているのか？朝は何時くらいに起きて、何をするのか？
• どんな仕事をしているのか？休憩時間は何をする？
• どこに住んでいるのか？通勤時間はどのくらい？
• 一人暮らし？それとも家族がいる？
• よくチェックしているWebサイトやアプリは何だろう？
• どんなニュースや話題が気になる？

などなど……全てを埋めなくてもいいのですが、なるべく「実際にいそう」な人物について考えます。ペルソナを決める時はつい、自社にとって都合の良い理想的な人物像を作りがちなので注意が必要です。

架空の人物を想像するだけでなく、Twitter内で実際のユーザーを数人探してみる方法もオススメです。都合の良いペルソナを作り上げてしまう事態を防ぎ、より現実的なペルソナ設定に役立ちます。

評価・振り返り方法を決めておこう【KPI設定】

日々の運用の成果が数字に表れてくると、社内に向けたアピールもしやすくなりますし、Twitter運用継続のモチベーション向上にも繋がります。

目標達成までのプロセスを測る指標のことを、KPIと言います。KPIを設定しておくことで、目標にどのくらい近づいているかを確認できるのです。

KPIは、①目的達成状況を測る指標と、②その前段階を測る指標、と２つ以上見ておくのがオススメです。

と言うのも、マス広告とは違って、Twitterは継続することで効果が出てきます。逆に言えば、ほんの数か月Twitterを頑張っても、すぐに売上が上がるようなことは稀です。初めから ①目的達成状況を測る指標 だけを追っていくと、なかなか数字に結果が出なくて心が折れます。

2つ以上のKPIを見ていくことによって、効果を測りやすくなるでしょう。

更新体制を決めよう

これは、社内の事情なんかで既にある程度決まっているケースも多いと思います。もし決まっていないのでしたら、「やりたい人」にやらせるのが一番です。

Twitterは、真面目にやろうとすると結構手間がかかります。毎日更新するための内容を考え、リプライに返信し、付き合いのあるアカウントにいいねを押して、、とやっていると、多忙な人が片手間でやるのは大変でしょう。

何人で更新するか、というのも悩みどころだと思います。一般的には、１～２人で運用していることが多いようです。ある程度人数を絞ったほうが、発信のトーンがそろい、親しみやすいアカウントに育てやすいと思います。

万一の時のフローを考えておこう

更新体制とも共通する部分ではありますが、何かあったときの対応方法を決めておくと安心です。

インターネット上、特にSNSでネガティブに話題になることの恐ろしさは、多くの人が認識しているところです。しかし最近は、話題になったことのすべてを「炎上」と呼ぶ傾向にあります。

話題になれば、肯定的意見・否定的意見の両方が出てくるのは当然です。単に批判の声があるからといって、必ずしもすべてが深刻な問題になる訳ではありません。

上記記事でも詳しく述べていますが、批判が問題になるのは以下の場合です。

1. 批判している層＝メインの顧客層である場合（マーケティングの失敗）
2. 批判の声が、クラスタ外にも届いている場合（負の口コミとして機能）

万一自社に関する悪いニュースが出たり、発信内容が批判されたりした場合には、下記のような対応が必要になります。

これらの確認・判断を、SNS更新担当者1-2人だけに担わせることは出来ないでしょう。SNSの発信は会社の顔であり、会社のイメージを左右するものです。

どうやってトラブル発生に気づくのか、誰に報告するのか、どうやって対応方針を決めるのか。あらかじめ社内フローを決めておくと、もしものときも焦らず対応できます。

企業の公式Twitterの作り方｜6ステップ

ここからは、企業の公式Twitterの作り方を6ステップに分けて解説します。

決めた目的やKPIを計画に落とし込む

まずはTwitterアカウントを運用する目的を決めましょう。施策を計画するにあたって、Twitterで何を実現したいのかKPIを定めることが大切です。

具体的には、以下のような目的があります。

• 商品やサービスの認知度アップ
• ブランドイメージの向上
• ウェブサイトへの流入増加
• リピーター・ファン獲得

目的に応じて具体的なKPIを設定することで、目標達成のためにどのような施策を行うべきか計画しやすくなります。

Twitterアカウントを開設

次に、実際に企業アカウントの作成を行いましょう。Twitterは個人アカウントと企業アカウントの違いがなく、複雑な初期設定は必要ありません。

このタイミングでTwitterの更新頻度や運用体制を定めておきましょう。どのくらいの頻度で投稿するのか、誰が中心となって運用していくのかを決めます。

またSNSにおける社内ガイドラインを作成しておくと、情報漏洩やアカウント乗っ取り、炎上などのリスクが軽減できるでしょう。

Twitterアカウントのプロフィールを設定

表示名・アイコン画像・ヘッダー画像などのプロフィールを作成しましょう。

ユーザーが一番目にする部分なので、一目見てどのようなアカウントかわかるよう、プロフィールは充実させておくことが重要です。

プロフィール欄は入力できる文字数に限りがあるので、自社のウェブサイトのURLを必ず掲載しておきましょう。興味を持ったユーザーのウェブサイトへの流入増加が見込めます。

計画に沿ってツイートする

次に、設定した目的やKPIに応じて計画に沿ってツイートしましょう。

はじめはフォロワー数やインプレッション数が少ないため、さまざまな施策改善を行いながら運用していくことが重要です。

フォロワーが増えてきたら、フォロー&リツイートキャンペーンを活用してさらにフォロワー獲得を目指すといいでしょう。

企業が公式Twitterを開設する際の注意点

公式Twitterを開設するにあたって、以下の点に注意しましょう。

• 偽アカウント対策をする
• Twitterガイドラインを遵守する
• セキュリティー対策を行う

ここでは、それぞれの注意点を解説します。

偽アカウント対策をする

Twitterでは、公式アカウントを装った偽アカウントが大量発生しています。

なりすましのアカウントで誤った情報やキャンペーンが拡散されてしまうことで、企業のイメージダウンにつながりかねません。

偽アカウントに関する注意喚起はもちろん、「公式Twitterは当アカウントのみ」といった文言を記載して対策しておくのもおすすめです。

Twitterガイドラインを遵守する

Twitterでは、セキュリティ・プライバシー・信頼性・強制的対応および異議申し立て・動画コンテンツでのサードパーティー広告において、いくつかのルールとガイドラインが設けられています。

必ずそれぞれのガイドライン・ルールを遵守したうえで運用しましょう。

とくにキャンペーンを実施する際は、主催者だけでなく参加者がガイドラインに違反しないよう注意しなければなりません。

セキュリティー対策を行う

Twitterを運用するにあたり、情報漏洩やアカウント乗っ取りの対策は重要です。企業のイメージに直接かかわる部分ですので、入念な対策を行いましょう。

ログインID・パスワードの厳重な管理はもちろん、運用にあたって社内でガイドラインを定めておくと安心です。

またSNS運用を担当する社員の教育も欠かさないようにしましょう。

まとめ

企業公式Twitterを開設する前に、事前にやっておきたいことは以下の通り。

• アカウント運用目的を文章にする
• ターゲットを明らかにする（ペルソナ設定）
• 評価・振り返り方法を決める（KPI設定）
• 更新体制を決める
• 万一の場合も想定し、社内フローを決めておく

Twitterをはじめとして、SNSに関する施策はどれも継続することで効果が出てきます。
思い切って初めてみることも大切ですが、無理なく続けていくためには、Twitter運用の軸として大切なことを先に決めておくと良いでしょう。

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