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開設前に考えよう!企業公式Twitterの目的・ペルソナ・KPIの決め方

企業がTwitterアカウントを運用して効果を出すには、目的やペルソナ、KPIといった軸の部分をしっかり定めておくことが重要です。

"なんとなく" でTwitter運用を始めると、効果が実感できなかったり、運用が負担になってきたり、意義が感じられなくなったりすることがあります。Twitter運用の成功には時間を要するだけに、もったいないことです。

目的やKPIといった運用の軸を事前に決めておくことで、そんな失敗を防ぐことができるでしょう。

目次[非表示]

  1. 1.アカウント運用目的を文章にしよう
  2. 2.ターゲットを具体的にしよう(ペルソナ設定)
  3. 3.評価・振り返り方法を決めておこう(KPI設定)
  4. 4.更新体制を決めよう
  5. 5.万一の時のフローを考えておこう
  6. 6.まとめ

アカウント運用目的を文章にしよう

何のためにTwitterアカウントを運用するのか?最初の動機やきっかけを言葉にしておきましょう。

「目的」に合わせて、ターゲットや発信内容などが決まります。アカウント運用の軸ともいえる部分なので、文章として残しておくと良いです。


目的を決める時は、あまりにも漠然としすぎないように気を付けましょう。

例えば「売上を増やすこと」は、Twitter運用目的としては少し大きすぎます。売上を増やす為に必要なことは何なのか?Twitterでどう貢献できるのか?を考えてみましょう。

Twitter運用目的を文章にするコツ


運用開始してから目的が増えたり、目的が変わってきたりすることは、まったく問題ありません。ただ、最初の目的を定めておくことによって、「何を発信すればいいのか分からない」「何の意味があるのだろう」といった行き詰まりを防げます。                                                                               

ターゲットを具体的にしよう(ペルソナ設定)

目的を決めると、発信を受け取ってほしい人=ペルソナが決まってきます。

ここで重要なのは、とにかく具体的にペルソナを決めることです。つい、メイン顧客の年代や性別を一番に挙げがちですが、もう一歩踏み込んでみましょう。目的から行動を考えるのがオススメです。

たとえば


  • どんな生活をしているのか?朝は何時くらいに起きて、何をするのか?
  • どんな仕事をしているのか?休憩時間は何をする?
  • どこに住んでいるのか?通勤時間はどのくらい?
  • 一人暮らし?それとも家族がいる?
  • よくチェックしているWebサイトやアプリは何だろう?
  • どんなニュースや話題が気になる?

などなど……全てを埋めなくてもいいのですが、なるべく「実際にいそう」な人物について考えます。ペルソナを決める時はつい、自社にとって都合の良い理想的な人物像を作りがちなので注意が必要です。

架空の人物を想像するだけでなく、Twitter内で実際のユーザーを数人探してみる方法もオススメです。都合の良いペルソナを作り上げてしまう事態を防ぎ、より現実的なペルソナ設定に役立ちます。


評価・振り返り方法を決めておこう(KPI設定)

日々の運用の成果が数字に表れてくると、社内に向けたアピールもしやすくなりますし、Twitter運用継続のモチベーション向上にも繋がります。

目標達成までのプロセスを測る指標のことを、KPIと言います。KPIを設定しておくことで、目標にどのくらい近づいているかを確認できるのです。


KPIは、①目的達成状況を測る指標と、②その前段階を測る指標、と2つ以上見ておくのがオススメです。

と言うのも、マス広告とは違って、Twitterは継続することで効果が出てきます。逆に言えば、ほんの数か月Twitterを頑張っても、すぐに売上が上がるようなことは稀です。初めから ①目的達成状況を測る指標 だけを追っていくと、なかなか数字に結果が出なくて心が折れます。

2つ以上のKPIを見ていくことによって、効果を測りやすくなるでしょう。


更新体制を決めよう

これは、社内の事情なんかで既にある程度決まっているケースも多いと思います。もし決まっていないのでしたら、「やりたい人」にやらせるのが一番です。

Twitterは、真面目にやろうとすると結構手間がかかります。毎日更新するための内容を考え、リプライに返信し、付き合いのあるアカウントにいいねを押して、、とやっていると、多忙な人が片手間でやるのは大変でしょう。

何人で更新するか、というのも悩みどころだと思います。一般的には、1~2人で運用していることが多いようです。ある程度人数を絞ったほうが、発信のトーンがそろい、親しみやすいアカウントに育てやすいと思います。

万一の時のフローを考えておこう

更新体制とも共通する部分ではありますが、何かあったときの対応方法を決めておくと安心です。

インターネット上、特にSNSでネガティブに話題になることの恐ろしさは、多くの人が認識しているところです。しかし最近は、話題になったことのすべてを「炎上」と呼ぶ傾向にあります。

話題になれば、肯定的意見・否定的意見の両方が出てくるのは当然です。単に批判の声があるからといって、必ずしもすべてが深刻な問題になる訳ではありません。

  なぜ炎上が問題なのか?対応すべき状態の見分け方 | OWNLY 炎上対策は、早期対応が肝心と言われています。しかし、最近の炎上事例では、「早期に謝罪する」が逆効果になってしまう場合もあるかもしれません。どんな状態であれば、対応が必要になるのかについて解説します。 OWNLY




上記記事でも詳しく述べていますが、批判が問題になるのは以下の場合です。

  1. 批判している層=メインの顧客層である場合(マーケティングの失敗)
  2. 批判の声が、クラスタ外にも届いている場合(負の口コミとして機能)

万一自社に関する悪いニュースが出たり、発信内容が批判されたりした場合には、下記のような対応が必要になります。


「炎上かも?をいち早く感知」

「実際の状況を確認」

「対応方針を決定」

「対応を手配する」

これらの確認・判断を、SNS更新担当者1-2人だけに担わせることは出来ないでしょう。SNSの発信は会社の顔であり、会社のイメージを左右するものです。

どうやってトラブル発生に気づくのか、誰に報告するのか、どうやって対応方針を決めるのか。あらかじめ社内フローを決めておくと、もしものときも焦らず対応できます。

まとめ

企業公式Twitterを開設する前に、事前にやっておきたいことは以下の通り。

  • アカウント運用目的を文章にする
  • ターゲットを明らかにする(ペルソナ設定)
  • 評価・振り返り方法を決める(KPI設定)
  • 更新体制を決める
  • 万一の場合も想定し、社内フローを決めておく

Twitterをはじめとして、SNSに関する施策はどれも継続することで効果が出てきます。
思い切って初めてみることも大切ですが、無理なく続けていくためには、Twitter運用の軸として大切なことを先に決めておくと良いでしょう。

Twitterをこれから開始するご担当者、Twitter運用の軸をどう決めて始めたらいいか分からない場合はご相談ください。
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また、既にTwitterをを活用しているが、もっと発信力を高めたい!注目を集めたい!といった場合には、SNSマーケティングプラットフォーム「OWNLY」の利用がオススメです。
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