ユーザーボイス分析のやり方とは？手法・流れ・活かし方まで解説

「ユーザーの声は集めているけれど、どう活用すればいいのかわからない」「分析のやり方が自己流になっていて不安」といった疑問をお持ちの方もいるのではないでしょうか。

ユーザーボイスは、商品やサービスを改善するうえで欠かせない情報源です。ただし、単に声を集めるだけでは十分とは言えません。

本記事では、ユーザーボイスの意味や具体的な分析手法、実務にどう活かすかまでをステップごとに詳しく解説します。

ユーザーボイスの分析とは？

ユーザーボイスの分析とは、ユーザーから得られた意見や感想をもとに、商品やサービスの課題や改善点を明らかにするプロセスです。

「ユーザーボイス」として活用される情報には、以下のようなものがあります。

• 購入後の口コミ・レビュー
• アンケートや満足度調査の自由記述欄
• SNSでのユーザー投稿
• 問い合わせフォームへの相談や不満の声
• コールセンターに寄せられた質問やクレーム

こうした「生の声」には、ユーザーの本音や行動のヒントが数多く含まれています。

これらを定量・定性の両面から整理・評価することで顧客理解が深まり、マーケティング施策や商品開発の精度を高めることが可能です。

近年はVOC（Voice of Customer）活動の一環として企業戦略に組み込まれるケースも増えています。

■関連記事

ユーザーボイスとは？ビジネス上での重要性や収集方法・活用時の注意点も解説

ユーザーボイスを分析する手法

ユーザーボイスを効果的に分析するためには、情報の収集源を多角的に捉えることが重要です。

分析する手法は以下が挙げられます。

• アンケート
• インタビュー
• 問い合わせフォーム
• コールセンター
• SNS

それぞれの手法には強みと弱みがあり、目的やフェーズに応じて使い分けることが重要です。以下で、各手法の特徴と活用ポイントを詳しく解説します。

1. アンケート

最も一般的な手法のひとつがアンケート調査です。Webフォームや紙媒体などを使って、多くのユーザーから意見を収集できます。

満足度調査や商品利用後のフィードバックとして実施されることが多く、設問設計を工夫すれば「数値」と「理由」の両方を得られる点が魅力です。

たとえば、「サービスの使いやすさに関する5段階評価」とあわせて「改善してほしい点はどこですか？」といった自由記述を設けることで、定量と定性の両面から分析できます。

また、セグメント別（年齢・性別・購入回数など）に集計すれば、どの層がどのようなニーズを抱えているかも把握しやすくなります。

2. インタビュー

深い洞察を得るためには、インタビューも有効です。

ユーザーに直接話を聞くことで、行動の背景や無意識の価値観に触れられる点が、アンケートにはない強みです。

インタビューでは、ユーザーがどのような課題を抱えているか、なぜ商品を選んだのか、どこでつまずいたのかなど、具体的なエピソードを聞き出します。

とくに商品やサービスの設計段階においては、「想定していなかった利用シーン」や「思わぬ不満点」が明らかになることも多く、改善アイデアの源になります。

3. 問い合わせフォーム

問い合わせフォームに寄せられるメッセージも、重要なユーザーボイスのひとつです。

ユーザーが能動的に「わざわざ連絡してまで伝えたい」と思った情報には、強いニーズや課題が含まれていることが多くあります。

たとえば、「注文確認メールが届かない」という声が複数あれば、メールのシステムや案内文の改善が必要かもしれません。

寄せられた内容をカテゴリ別に整理し、頻出テーマや時間帯、ユーザー属性との関連性を確認することで、業務改善やUX向上につなげることが可能です。

4. コールセンター

コールセンターなどを活用した電話でのやり取りには、ユーザーの感情や緊急度がより強く表れます。

たとえば、言葉の選び方や声のトーンから、「困っている」「怒っている」「安心している」といった心理状態が読み取れます。

また、オペレーターが対応中に得た小さな気づきやニュアンスをログに残すことで、数値だけでは見えない顧客像が浮かび上がります。

コールログを定期的に分析することで、言葉にならない違和感や潜在ニーズを掘り起こすこともできます。

5. SNS

X（旧Twitter）やInstagramなどのSNSも、ユーザーボイスの宝庫です。

ユーザーが自発的に発信した声は、ときに企業側が想定していなかった評価や課題を映し出します。

たとえば、「◯◯使ってみたけどパッケージが開けにくい…」といった投稿があれば、製品デザインや説明書きに改善余地があるかもしれません。

SNS分析ツールを活用すれば、ハッシュタグやキーワードから投稿を抽出し、ポジティブ・ネガティブの傾向を把握できます。

また、リアルタイム性が高いため、新商品のリリース後やキャンペーン中の反応を即座にチェックできるのも強みです。

下記の資料では、SNS上の資産を売上につなげるUGCマーケティングソリューション「UGC Fitting」の機能や導入事例、デモ版について紹介しています。

• 企業の広報・マーケティング・SNS運用担当者
• UGCの埋め込みや広告への展開などの二次利用を考えている方
• Webサイトの滞在時間とCTRを改善したい方

これらに当てはまる方は、ぜひ以下の資料を無料でダウンロードしてください。

ユーザーボイスの分析を進める流れ｜4ステップ

ユーザーボイスを集めるだけでは、改善や成果にはつながりません。

重要なのは、「目的設定」から「活用」までを一貫した流れで設計・実行することです。

分析を進める際の基本ステップは以下の4つです。

1. 分析の目的を明確にする
2. データの収集方法を決める
3. データを収集する
4. データを分析・活用する

それぞれの段階で押さえるべきポイントを、順を追って解説します。

1. 分析の目的を明確にする

まず最初に行うべきことは、「なぜユーザーボイスを分析するのか」を明確にすることです。たとえば、以下のような目的が考えられます。

• 商品・サービスの改善点を見つけたい
• 顧客満足度を定量的に把握したい
• ターゲット層ごとの課題やニーズを整理したい
• カスタマーサポートの品質を向上させたい

目的が曖昧なままだと、どの情報を拾うべきか判断が難しくなり、結果的に「データはあるが活用できない」状態に陥りやすくなります。

目的を言語化し、関係者間で共有しておくことが重要です。

2. データの収集方法を決める

目的が定まったら、次は「どこから・どのように声を集めるか」を設計します。収集元の選定は、目的との整合性を取ることが大切です。

たとえば、以下のように決定するのがおすすめです。

また、収集時に「どのような粒度・項目で集めるか」も重要です。記述式にするか、選択肢を用意するか、自由度や回答負担も考慮しましょう。

3. データを収集する

設計に基づいて、実際にユーザーボイスを集めます。「どれだけ集めるか（量）」と「どんな内容が集まっているか（質）」のバランスを意識することが大切です。

たとえば、SNSでは意見を積極的に投稿するユーザーの声が目立ちやすく、日ごろ発信しないユーザーの考えは見えにくくなります。

また、問い合わせフォームに届く内容は、困っている・不満を感じている人の声が多いため、自然と「改善要望」ばかりが集まりやすくなります。

こうした偏りを避けるためには、さまざまな手段を組み合わせて、多角的にユーザーの声を集めることが重要です。

アンケート・レビュー・SNS・サポート窓口など、それぞれの特性を理解したうえで収集することで、より正確な分析につながります。

4. データを分析・活用する

収集したデータを整理し、活用できる形に落とし込むステップです。

「何が多いか」だけでなく、「なぜその声が生まれたのか」という背景まで読み取る視点が求められます。

実践的な手順としては、以下のような方法があります。

• キーワードごとの出現頻度を集計して、注目されているテーマを把握する
• ユーザーの声を「良い評価」と「悪い評価」に分けて、全体の印象を整理する
• 年代や性別など、ユーザーの特徴ごとに意見を分けて比べる
• 時系列で変化を追い、改善の効果を測定する

分析後は、関係部署（開発・営業・カスタマーサポートなど）と共有し、実際の施策へつなげることが必要です。

「ユーザーボイスの見える化」を通じて、社内全体の顧客理解を深めましょう。

ユーザーボイスの分析におけるポイント

ユーザーボイスを正しく分析・活用するには、いくつかの重要な視点があります。

押さえておきたい主なポイントは、以下の3つです。

• 複数のチャネルを活用する
• PDCAサイクルを回す
• 分析結果を施策に活かす

複数のチャネルを活用する

ひとつのチャネルに依存すると、偏った意見ばかりを拾ってしまうリスクがあります。

アンケートでは見えにくい本音が、SNSには自然に表れていることもあります。

問い合わせやレビュー、SNSなど、複数の接点から声を集めることで、ユーザー像を立体的に把握できるようになります。

PDCAサイクルを回す

分析は一度きりで終わるものではなく、継続的に行うことで意味を持ちます。

初回の分析を「仮説」として捉え、その後の調査や施策実行によって結果を検証し、次の改善に活かしていく流れが大切です。

定期的に同じ設問でアンケートを取るなど、比較しやすい形式を整えておくと効果的です。

分析結果を施策に活かす

得られた内容は、実際の改善や施策に反映させることが大切です。

たとえば「◯◯がわかりづらい」という声が多ければ、UIを見直したり、説明を追加したりといった具体的な対応を行い、その後にユーザーの反応を確認します。

どんなに多くの意見を集めても、行動に移さなければ意味がありません。分析で見つけた課題やヒントは、必ず次の一手につなげていくことが重要です。

まとめ

ユーザーボイスの分析は、顧客の本音を可視化し、よりよい商品・サービスづくりにつなげるための重要なプロセスです。

アンケートやSNS、問い合わせなど複数のチャネルを通じて集めた声を、目的に沿って丁寧に分析することで、課題や改善点が浮かび上がります。

大切なのは、「集めて終わり」ではなく、得られた気づきを実際の施策に反映し、成果を振り返るサイクルを回していくことです。

感覚や勘に頼るのではなく、ユーザーのリアルな声に基づいた判断ができるようになれば、マーケティング施策の精度も大きく向上します。

下記の資料では、SNS上の資産を売上につなげるUGCマーケティングソリューション「UGC Fitting」の機能や導入事例、デモ版について紹介しています。

• 企業の広報・マーケティング・SNS運用担当者
• UGCの埋め込みや広告への展開などの二次利用を考えている方
• Webサイトの滞在時間とCTRを改善したい方

これらに当てはまる方は、ぜひ以下の資料を無料でダウンロードしてください。