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ユーザーボイスとは？ビジネス上での重要性や収集方法・活用時の注意点も解説

ユーザーボイスとは？ビジネス上での重要性や収集方法・活用時の注意点も解説

2025/05/30（UPDATE：2025/05/30）

SNSマーケティング

ユーザーボイスとは、実際に商品やサービスを使ったユーザーから寄せられるリアルな感想や意見のことです。

ユーザーボイスを活用することで、商品改善のヒントが得られたり、マーケティングの訴求ポイントが見えてきたりと、多くの効果が期待できます。

しかし、「ユーザーボイスをどのように集めればよいか分からない」「なんとなく目を通しただけで終わっている」とお悩みの方もいるのではないでしょうか。

本記事では、ユーザーボイスの基本的な意味や重要性、集め方、活用時の注意点までを具体的に解説するので、ぜひ参考にしてください。

ユーザーボイスとは｜顧客からの声や反応のこと

ユーザーボイスとは、商品やサービスを使った顧客が、実際の使用感や満足度について発信した声のことです。アンケートの回答やレビュー投稿、SNSでのコメント、サポート窓口への問い合わせ内容などが該当します。

ユーザーボイスには、企業側が想定していなかった視点や、本音の反応が含まれている点が特徴です。

たとえば「想像より重かった」「説明が少しわかりにくい」などの意見を参考に、使い勝手の改善や説明文の見直しなど、具体的な対策を講じやすくなります。

さらに、ユーザーボイスは他の消費者にとっても参考になり、商品選びの判断材料として活用できるでしょう。

企業が一方的に発信する情報だけでなく、実際に使った人の感想を集め、今後の開発や販売促進に役立てることが重要です。

ユーザーボイスをビジネスに活用するメリット

ユーザーボイスは、単なる感想やレビューにとどまらず、企業の活動において、さまざまな領域に影響を与える重要な情報です。

ここでは、ユーザーボイスがどのようにビジネスに役立つのか、代表的な4つの効果を紹介します。

商品・サービスの品質が高まる
顧客満足度の向上につながる
マーケティング戦略に活かせる
新規事業のヒントを得られる

商品・サービスの品質が高まる

ユーザーボイスを活用する最大のメリットのひとつは、商品やサービスの品質を高められることです。

企業が想定していた使い方と、実際に顧客が行っている使い方には、ズレが生じることがあります。ユーザーボイスは、それぞれの差を埋めるための具体的なヒントになります。

たとえば、「ボタンの位置が押しづらい」「説明書の内容がわかりにくい」などの声があれば、操作性や情報設計の見直しにつながるでしょう。

社内だけでは気づけなかった改善点も、顧客の視点を通すことで明らかになります。こうした発見を積み重ねることで、品質向上につながります。

顧客満足度の向上につながる

ユーザーボイスを取り入れることで、顧客の不満や不安に対して、早期に対応できるようになるのもメリットです。

ユーザーからは、「声を聞いてくれた」「改善してくれた」という実感が生まれ、企業への信頼や満足度が自然と高まります。

たとえば、ある商品のレビューに「届くまでに時間がかかる」といった声があった場合、配送フローや通知の見直しといった改善策が打てます。実際の課題をもとに対応することで、顧客の期待値を超えるサービスが実現できるでしょう。

さらに、寄せられた声に対して企業が丁寧にリアクションする姿勢も、満足度に直結します。単に良い商品を提供するだけでなく、顧客との対話を通じた対応力によって、リピーター獲得やクレームの減少にもつながります。

マーケティング戦略に活かせる

ユーザーボイスは、マーケティングにおける「伝え方」や「打ち出しポイント」の精度を高める材料になります。

たとえば、ある製品に対して「軽くて持ち歩きやすい」といった声が多く集まっている場合、企業が想定していなかった強みかもしれません。こうした声を広告やキャッチコピーに反映させれば、ユーザーのリアルな声に基づいた訴求が可能になります。

また、実際の使用シーンを含んだ口コミは、購入を検討するユーザーの共感を呼びやすく、コンバージョン率の向上にもつながります。

感覚的な判断に頼らず、顧客の言葉を根拠としたマーケティング施策を打つことで、成果の精度も高まるでしょう。

新規事業のヒントを得られる

ユーザーボイスは、既存商品の改善だけでなく、新しい商品やサービスの種を見つける手がかりにもなるのもメリットです。

とくに「こういう機能があったら嬉しい」「◯◯でも使えたら便利」といった要望は、これまで想定していなかった活用ニーズの発見につながります。

たとえば、家庭用の除菌スプレーに「職場にも置きたい」「子どもにも使えると安心」といった声が寄せられれば、法人向けモデルや子ども専用製品の開発を検討する材料になります。

市場調査だけでは見つからない「生活者の視点」を取り込むことで、ニーズに根ざした事業アイデアを育てやすくなるでしょう。

ユーザーボイスを収集する方法

ユーザーボイスを活かすには、まず適切な手段で情報を集めることが前提です。ここでは代表的な3つの収集方法を紹介します。

アンケートを活用する
モニターを募集してヒアリングする
SNS投稿（UGC）を収集する

それぞれの特徴を理解し、自社に合ったやり方を検討しましょう。

アンケートを活用する

ユーザーボイスを集める方法として、まず検討したいのがアンケートです。

短時間で多くの声を集めやすく、実施コストも抑えられるため、商品購入後やサービス利用後のタイミングで導入されるケースが多く見られます。

たとえば、「使いやすさはどうだったか」「どこに不満を感じたか」など、シンプルな設問に自由記述を添えることで、傾向と具体的な改善点の両方を把握できます。満足度の高いユーザーが、意外な活用法を教えてくれるケースもあるでしょう。

答える側の負担を減らしつつ、本音を引き出す設計を意識することが大切です。

モニターを募集してヒアリングする

モニター制度は、ユーザーに一定期間商品やサービスを試してもらい、体験を通じた声を収集する方法です。実際の利用シーンに近い環境で感想を得られるため、新たな視点での気づきが得られます。

たとえば、家電製品であれば「コードの長さが足りない」「操作音が気になる」といった日常での使用感を把握できます。

また、モニターとの接点を継続的に持つことで、初期の印象だけでなく、数日・数週間後の使用感の変化も確認できるでしょう。長期的な視点での改善に取り組みたいときにも有効です。

SNS投稿（UGC）を収集する

SNSに投稿された感想や写真には、ユーザーの本音や生活に根ざした使い方が数多く詰まっています。商品名やブランド名を検索することで、思いがけない視点や実際の使用シーンが見えてくることもあります。

たとえば「音が静かで、赤ちゃんが寝ていても安心だった」という投稿があれば、それは開発時に見落としていた強みに気づくきっかけになります。こうした投稿は、マーケティングや販促のアイデアにも活かせるでしょう。

ただし、SNSの声は一部のユーザーに偏る傾向があるため、良い意見・悪い意見に一喜一憂せず、全体の傾向を見極めることが大切です。定期的に観察することで、ユーザーの関心の変化にも気づきやすくなります。

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ユーザーボイスを活用する上での注意点

ユーザーボイスは非常に有益な情報ですが、活用する際にはいくつかの注意点もあります。

取り扱いを誤ると、信頼を損なったり誤った判断につながったりするリスクもあるため、慎重な運用が求められます。

事前に掲載許可を得ておく
データが偏らないようにする
過剰な反応や判断基準にしない
定期的に収集・見直しする

ここでは、ユーザーボイスをビジネスに活かす際に意識すべき4つの注意点を紹介します。

事前に掲載許可を得ておく

ユーザーボイスを紹介する際は、本人の許可を取ることが基本です。好意的な内容であっても、無断で掲載すれば不信感を招く可能性があります。

たとえば、アンケートやSNS投稿を引用する場合、名前やアカウントがわかる形で使うのであれば、事前に「掲載しても問題ないか」を確認しておきましょう。

使用目的や媒体を伝えたうえで許可を取っておけば、後々のトラブルも避けられます。

データが偏らないようにする

ユーザーボイスは、声の集め方によって内容が大きく偏ることがあります。熱心なファンの意見だけを拾ってしまうと、実態以上に評価が高く見えてしまうこともあります。

たとえば、SNSだけを見て判断すると、声の大きい一部のユーザーの印象に引っ張られがちです。

幅広い層からバランスよく集めることで、客観性のある分析ができるようになります。

過剰な反応や判断基準にしない

印象的な投稿があると、基準として判断したくなるかもしれません。しかし、1件の強い意見だけをもとに方向性を変えるのは危険です。

たとえば、「最悪だった」「神すぎる」など極端な表現は、他のユーザーの声を反映していない可能性があります。

冷静に全体を見て、複数の声が重なったときに判断材料とするのが理想です。

定期的に収集・見直しする

ユーザーボイスは集めた瞬間がゴールではありません。商品やサービスが変われば、ユーザーの声も変化していきます。

数ヶ月前のレビューだけをもとに判断していると、今の状況とズレた対応をしてしまうこともあります。定期的に新しい声を拾い、これまでの傾向と照らし合わせながら見直していくことが大切です。

とくに改善施策を繰り返しているサービスでは、変化の兆しに早く気づけるようにしておきましょう。

まとめ

ユーザーボイスは、顧客視点を取り入れた改善や意思決定に欠かせない要素です。的確に収集し、適切に扱うことで、品質向上や満足度の向上、さらには新たな事業のヒントにもつながります。

ただし、使い方を誤ると誤解や偏りを招く恐れもあるため、掲載の許可や分析の視点には注意が必要です。一つひとつの声を丁寧に拾い、事業に活かす姿勢が、ユーザーとの信頼関係を築けるでしょう。