SNSの不適切投稿による炎上事例5選！対策と対処法についても解説

企業の公式SNSアカウントによる「不適切投稿」による炎上は、不適切投稿を行った従業員本人だけでなく、企業全体のイメージに影響を及ぼします。

「不適切な投稿による炎上を避けたい」「炎上を防ぐための対処法や対策について知りたい」とお考えの方もいるのではないでしょうか。

この記事では、企業SNSアカウントの不適切投稿事例や、炎上した際の取るべき対処法、炎上を未然に防ぐ対策について解説します。

SNSの不適切投稿の事例と対策

まずは、SNSの不適切投稿が原因で炎上した事例と、炎上対策について解説します。

なぜSNSアカウントが炎上するのか、原因やユーザーの反応を知っておくことで、炎上や不適切投稿の対策になるでしょう。

人事担当者の不適切な表現による炎上事例

ある企業の人事担当者は、自身の公式Twitterアカウントに「給与や待遇にこだわりのある人とは働きたくない」という旨の投稿を行い、物議を醸しました。

人事担当者の個人的な意見であり、賛否両論が分かれるものでしたが、企業イメージに悪影響を及ぼすマイナスな意見もありました。

近年は、所属元を明かした上で実名でTwitterを運用するケースも増えています。しかし、個人で管理するアカウントは企業が管理しきれず、炎上が企業にまで飛び火してしまうケースも珍しくありません。

所属企業の看板を背負ったアカウントを運用する場合は、社内でのコンプライアンス研修やマニュアルの整備が必要不可欠となるでしょう。

インフルエンサーによるPR動画での炎上事例

インフルエンサーが自身のYouTubeチャンネルに投稿した動画で、「Wi-Fiが肌に悪影響である」と根拠なく批判し、自社の化粧品を宣伝したことで炎上しました。

この批判を受けて、同日に「Wi-Fiではなくブルーライトのみだった」「言い間違えでした」と謝罪し、動画を削除する対応を取りました。

しかし、その後は「言い間違い」という謝罪ツイートを削除し、改めて誤解を招いた旨の謝罪ツイートが投稿されています。

「誤解を招いた」という謝罪文は発表されたものの、根拠もなくWi-Fiが「肌に悪影響だ」と発言したことについての訂正はなく、様々な意見が飛び交っています。

ホテル従業員の情報漏えいによる炎上事例

都内の某ホテルでは、アルバイト従業員が、来店した顧客情報を個人のTwitterアカウントで流出させたとして炎上しました。

同社では、社員・アルバイトに関わらずすべての従業員は、入社時に顧客情報の守秘義務などの研修や誓約書署名を行っていたようです。

当該従業員には厳しい処分を下すとともに、全従業員への顧客情報の守秘義務などについて、再度教育を徹底するとしています。

日頃から防止に努めることはもちろん、万が一炎上した際に備えて、このように真摯な対応を行えるよう体制を整えておくことも重要です。

回転寿司チェーンの迷惑行為による炎上事例

大手回転寿司チェーン店では、来店した男性客が醤油ボトルに口をつけたり、湯呑みを舐めて未使用の湯呑み置き場に戻したりする迷惑行為を行いました。

また、レーンを流れる食品に唾液をつけ、一連の様子を撮影した動画がSNSで拡散されて炎上しました。

店側による行為ではないものの、炎上がきっかけで親会社の株価が急落するという事態にまで発展し、店側は男性客に損害賠償を求めて訴訟を起こしています。

店内で起こる迷惑行為は目が行き届かないこともあるでしょう。対策としては、調味料を個包装のものにしたり、監視カメラを強化したりするのが効果的です。

ジェンダーに関する不適切な表現による炎上事例

広島県は、広島県公式Twitterアカウントにて、2021年11月に同県で発行する「働く女性応援よくばりハンドブック」を宣伝するツイートを行いました。

子育てしながら働く際の支援制度や、働く人を守る法律などを分かりやすく伝えることを目的としていましたが、内容に物議を醸し炎上しました。

数々の批判を受け、広島県は内容の改定を検討すると公表しています。

近年は、ジェンダーの問題はとてもセンシティブです。ジェンダーに限らず、年齢や容姿にかかわる話題は避けるべきでしょう。

企業がSNSで炎上する主な原因

企業がSNSで炎上する原因は何があるのでしょうか。原因について把握しておくことで、炎上や不適切な投稿を未然に防ぐことができます。

主な原因としては、以下の3つが挙げられます。

• 不適切な表現や言動
• 商品の不具合やサービスへの不満
• SNS担当者による誤操作

ここでは、それぞれの原因について解説します。

不適切な表現や言動

SNS運用担当者が不適切な内容の投稿をすると、炎上につながる可能性があります。

担当者自身は炎上させるつもりでなくとも、ユーザーの感じ方によっては不適切だと捉えられてしまうことも珍しくありません。

また、以下のような話題は炎上のきっかけになり得ます。

企業の公式アカウントや、広報となる個人のアカウントにおいても、このような話題は避けるべきと言えるでしょう。

商品の不具合やサービスへの不満

購入した商品に不具合がある場合や、実店舗におけるサービスへの不満などがSNS上や口コミサイトで広がり、炎上につながる可能性があります。

店員とのやり取りや異物混入などの写真や動画が拡散されると、企業として大きなダメージを受けることになるでしょう。

場合によっては、商品の回収や謝罪会見等に発展するケースもあり得ます。

SNS担当者による誤操作

企業のSNS運用担当者が、個人用アカウントと企業の公式アカウントを間違えて、私的な内容を投稿してしまうケースもあります。

また、誤操作によって社内の機密情報等が漏えいしてしまうことも。

SNSに詳しいスタッフが少なかったり、SNS運用におけるリテラシーに欠けていたりすると、このようなリスクが生じてしまいます。

SNSの不適切投稿で炎上したときの対処法

SNSの不適切投稿で炎上した際は、迅速な原因究明と真摯な対応が必要です。

下記の2つのポイントを踏まえて、誠実に対処することで炎上による被害を最小限に抑えられるでしょう。

• 炎上の原因を正確に把握する
• 一貫性のある誠実な対応をする

それぞれの対処法について見ていきましょう。

炎上の原因を正確に把握する

炎上が起きたことを早期発見し、炎上の原因を正確に把握することが重要です。

原因が分からない状態で何の説明もなく投稿を削除すると、かえってユーザーの感情を逆なでする可能性があります。

炎上の原因に関する投稿は誰かがスクリーンショット等で保存していることが多いので、焦って削除すると問題がさらに広まることもあるのです。

まずは早めに問題を見つけ出し、原因を究明することが大切です。そして、迅速な対応で拡散や状況の悪化を最小限に抑えましょう。

一貫性のある誠実な対応をする

炎上が起きた際には、すぐさま状況を把握し、関係者やフォロワーに対して誠実に謝罪することが大切です。

情報を隠したり、責任を回避するような対応は信頼を損なうことになるため、透明性のある事実を伝えましょう。

また、再発防止策を示すことも大切です。具体的な改善策を示し、それを実行する意志を示すことで、信頼を回復しやすくなります。

炎上後の対応は、信頼回復やイメージ修復に大きな影響を与えます。常に一貫性を持って、誠実な姿勢を保ち、問題に真摯に向き合うことが重要です。

SNSの不適切投稿を未然に防ぐ対策

一度炎上が起きると鎮火させるのは難しく、企業イメージにも大きな影響を及ぼします。

そのため、企業アカウントを運用する際は、なるべく炎上が起きないように防止策を取ることが大切です。

• 運用マニュアルやガイドラインを策定する
• 社内での教育や研修を実施する
• 投稿前のダブルチェック体制を取る

それぞれの対策について見ていきましょう。

運用マニュアルやガイドラインを策定する

SNS上での不適切な投稿を防ぐためには、明確で具体的なガイドラインを作成することが重要です。

SNSでのコンテンツ作成や投稿に関する基準、言語の選択、敏感なトピックや表現の禁止などを含めましょう。万が一問題や炎上が発生した際の対応について明記しておくと安心です。

SNSの環境やトレンドは常に変化しているので、運用マニュアルやガイドラインは定期的に見直し、アップデートすることをおすすめします。

社内での教育や研修を実施する

SNS上での不適切な投稿を未然に防ぐためには、社内での教育や研修を実施することが非常に重要です。

社内での研修や教育プログラムを定期的に実施し、適切な投稿内容や言語、プライバシーの保護などに関するトレーニングを行いましょう。

実際の炎上事例を活用して、具体的な問題点や解決策を示すことも効果的です。

こうした対策によって、不適切な投稿を未然に防ぐと同時に、企業や個人の信頼性を保ち、問題の発生を最小限に抑えることができます。

SNSの不適切投稿・炎上リスクを最小限に抑えよう

企業にとってのSNSの炎上事例は、一度起こると収集が難しく、企業イメージを大きく損ねてしまう事態になりかねません。

今回紹介した炎上事例や対策を参考に、同じような炎上が起こらないよう対策を練ることが大切です。

SNS運用のポイントを押さえつつ、従業員への教育や研修、SNS運用マニュアルの作成など社内体制を整備しましょう。

炎上対策を講じたい場合は、便利なTwitter管理ツールを導入するのもおすすめです。

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